掌握沟通技巧

资料更新:2021-03-04
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我们想象一下这样的场景:有一位妻子下班回到家和丈夫倾诉,因为自己在工作上犯了一个很小的错误被领导当众批评,她感到很生气,觉得领导对待自己的方式太过分了,太让自己没面子了,她还抱怨,工作也好、和领导相处也罢,真的好累好辛苦啊。
  听了妻子的抱怨,丈夫会怎么回应妻子呢?  现实可能会有以下几个版本:  1、“你工作上犯了错,被领导批评几句也是很正常的。领导批评你是为了他自己,也是为了你好,为了让你把工作做得更好啊!”  2、“你们领导其实人还不错啦,比较负责任,也能够为你们部门争取利益,比很多领导强太多了,他只是不太懂得说话的技巧,其实他不是故意让你没面子的,你不要太往心里去。”  3、“大家的职场都不容易,被领导批评说两句,就觉得没面子、生气,你也太玻璃心,太不经说了!”  4、“你要是工作干得不开心就辞职回家,或者再换一份工作好了。我们家又不用你辛苦赚钱养家。”  相信以上这几个版本是很多丈夫会说的,但是效果可想而知并不会好,可能还会让生气的妻子更加生气,甚至引发一场激烈的争吵。  说以上那些话,还不如什么都不要说,给妻子一个拥抱的效果好。  为什么呢?  因为以上几个回应要么评判妻子,要么否定了妻子的感受,要么就给妻子不请自来的建议,没有一个会给妻子被理解、被共情,有人和自己站在一起的感觉。  那好的回应是怎样的?  首先不要有好坏对错的评判,其次就是肯定对方的感受。  妻子的感受是什么?“生气”“没有面子”“领导太过分了”“工作好累好辛苦”。那就可以针对这些感受肯定对方:  比如:  “这事搁谁身上都会不开心的。”  “嗯,被领导当众批评,确实是一件很没面子的事。”  “你这领导确实过分了,情商不够呢,当众批评下属,让人多没面子啊!”  “是啊,工作是很辛苦很累的,老婆,我懂你。”  如果丈夫能够这样回应,相信妻子的心情一下子就会好多了,因为她感受到了丈夫和自己在一个阵线并支持自己。  比这些更高级一点的回应是能透过这些感受看到对方更深的情绪和需要,看见对方情绪后面的那颗心。  “嗯,我知道,当你犯了一个小错之后,领导却当众批评你,你心里其实是又生气又委屈的。我知道你很努力的工作,尽心尽力不想出错,你也渴望工作上有成绩,能被领导认可。来,老婆,我抱抱你。”  如果妻子能够被丈夫这样回应,她就会觉得自己被丈夫真正看见和理解了,内心会很温暖,和丈夫的关系也会变得更亲近。2

  肯定对方的感受这一招非常好用,能一下子拉近你和对方的关系,尤其是当对方有情绪的时候,肯定对方的感受能极大地帮助对方处理和改善情绪,而不是激化对方的情绪。
  这一招无论用在大人还是孩子身上都能屡试不爽,举我和女儿的例子。  前几天,我女儿在吃早饭的时候用iPad看动画片,看到一半说要下餐椅尿尿,她说“尿完尿再看”,但是因为快到送她上托班的时间了,他爸爸随手就把iPad关了(不要和我说吃饭的时候不能给孩子看动画片,你养一个快三岁体重只有22斤的饭渣孩子就明白我的选择了)。  女儿尿完尿,看到动画片关了,情绪一下子上来,吵着还要看,我解释说:“不能看了,我们没有时间了,要去上托班了。”这下她更生气了,就举起自己一个带手柄和电池且会发光的气球打我“打你、打你、打你……”打的过程中手柄中的电池打掉了,她更加不满了,加上她爸爸在旁边训斥了一句“你不能打妈妈”。  这下她彻底崩溃了,嚎啕大哭。我把掉的电池安装好,她依然处在很怒火中烧的状态中。  我自己当时的状态比较平静,于是蹲下来,试着和她沟通:“你很生气,所以才打妈妈,是吗?”(我能做到平静沟通是因为1、孩子用气球打我也不疼,2、这种孩子崩溃大哭的情况养育过程中时有发生,我已经被磨练出来了3、我是心理咨询师,有处理情绪的技巧,心里有货,上场不慌)  女儿答:“是的。”  当她回答完我这个问题,情绪开始缓和下来一点。  我又继续问她:“是因为什么让你生气呢,你慢慢和我说?”  “我说尿完尿再看动画片,可是爸爸把动画片关了,我就生气了。”  这时,女儿的情绪平复了一大半。当我们可以表达自己的情绪时,我们的情绪就会减半。  “嗯,还有呢?还有让你生气的事情吗?”  “还有你喂我吃不喜欢吃的东西。”  “嗯,我知道了。想看的动画片没得看,妈妈又喂了你不喜欢吃的豆花,两件事都不顺你的心意,是挺让人生气的。来,让我抱抱你。”  这个时候她整个人已经平静下来了。  抱完她之后,我一边给她擦鼻涕眼泪一边说:“那我下次不喂你吃豆花了,等你上完托班回来再看动画片好吗?因为我们现在要出发了。”  女儿非常配合地回答说“好的。”  之后,我很顺利地送她出门去上学。  我帮女儿处理情绪的步骤是:  1、描述情景和行为,标明她的情绪(她生气,所以才会用气球打我。切记是标明情绪而不是给别人的情绪贴标签,如“这个孩子脾气太坏”)。  2、了解情绪后面的原因(吃早餐和看动画片都不顺她心意,没有满足她的需要,她有挫败感)。  3、针对原因(需要),提出解决问题的办法(承诺下次不喂她吃豆花,回来再看动画片)。  这是非常简单有效地处理情绪的3步骤,我们可以在自己或者别人有情绪的时候使用这个方法,但有一个要点就是:在这个过程中不要评判和否定对方的情绪和感受,什么“你不应该生气”“你这样不对”“你太无理取闹了”这类的话都不能说,而是要认可对方的感受,试图去接纳和理解对方的情绪和行为。  如何接纳和理解呢?  试着站在对方的角度去思考。一个不到三岁的孩子承受挫败的能力本来就不强, 一早上却发生了那么多不顺心的事情,情绪崩溃很正常。  只要认可和接纳对方的感受,很多问题就会迎刃而解。  反之,你否定和评判对方的感受,就会激起更多的情绪和对抗行为。  如果父母能够在和孩子的相处中,持续地使用以上处理情绪的三个步骤帮助孩子处理情绪(前提是父母也会用这个方式处理自己的情绪),孩子不仅对自己的情绪会更了解,也能够学习到情绪处理的方法,这对提高孩子的情商是非常有利的。3

  一个人的情绪和感受是没有好坏对错的,就像一个人喜欢吃臭豆腐,你不能说人家的喜欢是错的。
  可是对于很多人来说,这是个非常大的挑战,因为他们的思维习惯去评判。  在《非暴力沟通》一书中,作者马歇尔•卢森堡认为道德评判、进行比较和强人所难这三点都是异化的沟通方式,蒙蔽了爱。他说:“批评、指责、辱骂、归类、比较以及评论等都是在评判人。”“我一心分析和确定错误的性质,而忽视自己和他人的需要。因此如果女友想多一点体贴,那她就‘太粘人了’。可是,如果我想多一些体贴,那她‘冷漠得像个木头’。”  我们的评判会让我们忽视自己他人的需要,评判往往也是双标的,这对他人而言是不公平的。  在关系中,当你不知道如何回应对方的时候,当对方表达他的需要和情绪的时候,你如果想你们关系好,试着去肯定对方,肯定对方的感受和需要,而非评判。  这看似沟通的技术,其实背后蕴藏着一个很深的东西即:我们到底能不能真正地尊重和看见一个人。要做到这一点,并不容易。  总之,如果在关系中,能放下评判,学会肯定对方的感受这一招,保证你会惊喜连连,收获比较好的人际关系。因为我们每个人的内心深处都渴望被肯定,被看见。

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